今年4月下旬，我有幸参加了临沧市信访局组织的浙江大学(华家池校区)——临沧市信访干部综合素质提升培训班培训学习。

 培训期间，浙江大学10余名教授专家学者和浙江省信访局领导给我们授课，主要包括社会转型与社会治理创新、公共危机处理与媒体公关、信访干部心里压力调适与情绪管理、枫桥经验与社会治理创新、法治中国的理想与践行、新时代中国特色社会主义政治宣言和行动纲领、当前社会热点问题分析、宏观经济金融形势分析与展望、依托“互联网+信访”打造网上信访3.0等内容。

 培训期间，还安排我们实地学习考察梦想小镇、诸暨枫桥镇(枫桥经验)和嘉兴南湖纪念馆，为我们深入学习贯彻落实党的十九大精神、不断探索新时代信访工作、依托“互联网+信访”，提高信访干部综合素质和能力有较大帮助，进一步增强做好新时代信访工作的信心。通过学习培训，联系人大信访工作实践，有以下体会。

 一、新时代对信访干部提出了新的要求

 随着社会的不断发展，人们对物质文化生活提出了更高要求，在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求也日益增长，我国进入了新时代。党的十九大作出了明确的判断：“新时代我国社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，必须坚持以人民为中心的发展思想，不断促进人的全面发展、全体人民共同富裕。”

 群众的来信来访中涉及到政策、法律法规、社会经济、金融业务、以及“互联网+”等方面的知识也越来越广，对信访干部提出了更新更高的要求，这就要求我们信访干部要加强信访政策法规、相关业务及“互联网+”等知识的学习，提升信访干部的综合素质，增强信访干部的履职能力，化解社会矛盾，解决各种纠纷，解决信访群众的实际问题，维护社会稳定，促进临沧经济社会跨越发展。

 二、信访干部需要有健康的心态

 信访干部面对的各色各样的来访人员，提出各种各样的诉求和问题，来访者素质参差不齐，特别是人大信访干部面对的来访者更是有不同层次，来访人员也因为诉求和问题长期没有能解决，自认为受到了许多不公正的待遇，而且来访人员多数是已经向其他相关部门反映后没有得到解决的问题，希望通过来人大反映谋求解决所有问题，或者说是为其主持公道。

 他们长期受负面情绪刺激，自我保护意识较强、情绪往往比较激动。信访干部由于长期受负面情绪的刺激和影响，长期的压力慢慢也会失去耐心，往往工作起来出现心情烦躁的情况。

 面对来访人员激动的情绪，要求我们信访干部要有一个健康的心态，要理性认识情绪、接纳情绪、调节情绪，本着倾听就是爱，认真倾听来访人员的诉求，探索来访人员的心理需求，建立沟通协调关系，最终达成共识。

 三、深入学习“枫桥经验”，努力做好信访工作

 1963年，毛泽东主席笔批示“枫桥经验”。2013年10月9日，习近平总书记号召全国推广学习“枫桥经验”，他指示：50年前，浙江枫桥干部群众创造了“依靠群众就地化解矛盾”的“枫桥经验”，并根据形势变化不断赋予其新的内涵，成为全国政法综治战线的一面旗帜。

 浙江省各级党委和政府高度重视学习推广“枫桥经验”，紧紧扭住做好群众工作这条主线，为经济社会发展提供了重要保障。各级党委和政府要充分认识“枫桥经验”的重大意义，发扬优良作风，适应时代要求，创新群众工作方法，善于运用法治思维和法治方式解决涉及群众切身利益的矛盾和问题，把“枫桥经验”坚持好、发展好，把党的群众路线坚持好、贯彻好。

 55年“枫桥经验”的实质内涵就是贯彻党的群众路线，依靠和发动群众(以人民为中心)，参与各项社会治理(化解决矛盾)。“枫桥经验”的主要工作方法：

 一是“发动群众和依靠群众”(自治)。1.提升基层自治能力。实施“三个自我”，即：自我教育、自我管理、自我服务。推行四个民主，即民主选举、民主决策、民主管理、民主监督。

 2.健全基层民主协商机制。发挥社会主义协商民主重要作用，有事好商量，众人的事情由众人商量，走人民民主之路。

 3.激发社会组织活力。发挥共青团、妇联、工会、老年协会、志愿服务队等社会组织的作用。

 4.动员贤达参与社会治理。发挥好他们的聪明才智，出主意想办法参与社会治理。

 二是“运用法治思维和法治方式”(法治)。1.增强全民法治观念。一方面要增强基层干部的法治观念，改变人治惯性，加强依法执政、依法行政和司法公正。另一方面要增强群众的法治观念，避免部分群众出现“对干部马列主义，对自己自由主义”的不对等法治思想。加强法治宣传教育，开展法治宣传，让法治进街道、进社区、进单位、进学校，树立全民法治观念。

 2.加强基层法治配套建设，完善基层法律服务体系。通过“多样化法律宣传、便捷化法律咨询、常态化法顾服务、人性化法律援助”的“四化”法律服务模式，切实保证群众权益受损或碰到法律问题时获得理性引导和有效帮助。

 3.打造完备的社会信用体系，诚信为本。建立健全政府信用体系、建立健全公民信用体系、建立健全企业信用体系、探索信用积分激励惩戒体系。

 4.健全依法维权和化解纠纷机制。依法化解矛盾是基层社会治理的重点和难点，要从法治源头上预防矛盾纠纷，建立矛盾法治甄别疏导机制，推动信访调解程序化、法制化。

 三是“重视发挥道德的教化作用”(德治)。加强中华传统美德宣传教育，重塑道德文化体系，弘扬中华传统文化，强化道德教育，用道德规范言行，发挥道德的教育化解作用。

 四、依托“互联网+信访”，赶上网上信访新时代

 党的十八届三中全会明确提出，要“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决，建立涉法涉诉信访依法终结制度。”这为深化信访工作制度改革指明了努力方向。

 4月19日，习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会中强调，“老百姓上了网，民意也就上了网，群众在哪儿，领导干部就要到哪儿去。”“让互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道”“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，了解群众所思所愿，收集好想法建议，积极回应网民关切、解疑释惑。”

 要注重发挥好互联网三项新功能，一是干部走群众路线的新平台；二是为群众排忧解难的新途径；三是接受人民监督的新渠道。

 孟建柱在信访工作座谈会上指出；信息化为党和政府了解民情、体察民情、化解民忧提供了新渠道。要更多地把现代科技成果运用到服务群众、便民利民上来,把网上信访打造成信访主渠道,使群众足不出户就可以提出意见建议、反映诉求,让群众切身感受到网上信访好用、管用,引导群众更多地变信访、走访为网访。

 新时代，我们要做好信访工作就必须依托“互联网+信访”模式来开展，学习浙江省经验，采用项目化来推进网上信访工作，采取全省建立统一搭建平台，省、市、县区、乡镇街道同时推进方式进行。用网络平台公开信访事项办理过程和办理结果，保障群众在信访领域的知情权、参与权、表达权、监督权。

 高效地回应群众诉求，维护群众合法权益，让群众普遍感到网上信访好用、管用。全力推动案结事了，以满意度评价倒逼问责，加强对网上投诉事项的督查督办，提高网上信访解决问题的效率，真正赶上“互联网+信访”新时代。